ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส

ประสบการณ์ของลูกค้าแบรนด์จะต้องสามารถหาจำนวนประสบการณ์ของลูกค้าได้ ในแบบดั้งเดิมแบรนด์จะทำการวัดโดยการสำรวจซึ่งประกอบด้วยชุดคำถามที่ระบุระดับประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส ไม่ว่าแบบสำรวจจะได้รับการออกแบบมาอย่างดีเพียงใดมันเป็นไปไม่ได้ที่จะสะท้อนประสบการณ์ของลูกค้าทุกคนตลอดการเดินทาง การสำรวจเลือกลูกค้าเพียงไม่กี่ราย

และลูกค้าแต่ละรายได้รับเลือกในบางประสบการณ์เท่านั้น ความเข้าใจผิดที่สำคัญอย่างหนึ่งที่ธนาคารมีคือการคิดว่าลูกค้าจะพึงพอใจกับบริการหากการให้บริการนั้นรวดเร็วเท่านั้น อย่างไรก็ตามความเร็วเป็นข้อกำหนดขั้นต่ำ คุณภาพของบริการเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อให้ตรงตามความคาดหวัง การสำรวจดังกล่าวรวบรวมเพียงส่วนเล็ก ๆ ของประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งไม่สามารถอนุมานได้สำหรับการรับรู้ของแบรนด์ทั้งหมด การสำรวจแบบดั้งเดิมไม่สามารถรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในยุคที่มีความเป็นปัจเจกชน

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *